Мы до сих пор не получили четкое определение того, что такое AI агент, в ходе беседы Брета Тейлора на Mobile World Congress в Барселоне во вторник. Основатель Sierra и председатель совета OpenAI предпочел уйти от прямого ответа на вопрос модератора CNN Анны Стюарт о том, в чем разница между "агентным AI" и чатботом GenAI, предполагая, что все ненавидят первое, но в восторге от "эмпатических" ответов, которые может предложить AI агент.
Учитывая, что его новый стартап разрабатывает AI агента обслуживания клиентов, ожидалось, что Тейлор будет исповедывать веру в потенциал этой технологии. И он не разочаровал: "Я больше всего волнуюсь о больших языковых моделях и текущей волне технологий, сравнимых разве что с тем временем, когда я впервые узнал об интернете в подростковом возрасте", - сказал он делегатам конференции.
Разница с чатботами на базе генеративного AI для обслуживания клиентов по сравнению с ранее существовавшими версиями чатботов состоит в гораздо более высоком уровне возможностей - таких как AI, способные быть "многоязычными и мгновенными".
"Я думаю, что сейчас мы находимся в эпоху, когда эти AI решения действительно лучше альтернативы", - сказал он, добавив: "Мы работаем с компаниями, такими как SiriusXM в Соединенных Штатах или ADT home security, где, если ваша сигнализация перестает работать, AI поможет вам исправить ее, и вам не нужно ждать прихода службы технической поддержки к вам домой.
"И что удивительно в этих агентах, людям они действительно нравятся".
Ускорение клиентского опыта
Эти более продвинутые сервис-боты помогают компаниям сокращать расходы на обслуживание клиентов, что, по словам Тейлора, поможет повысить планку в целом. "Я думаю, что это только улучшит потребительский опыт для многих брендов", - сказал он.
Слишком продвинутые боты также могут создавать новые проблемы, признал он, отметив примеры, когда AI агенты службы поддержки "воображали" политики возврата, которые не существуют в ответ на траур клиента.
Представление брендами соответствующих "границ" для своих AI агентов является важной частью безопасной реализации инструмента, сказал он. Но он был уверен, что эта проблема будет уменьшаться по мере того, как агенты обслуживания клиентов станут все более адаптированными к своему бренду и политике.
"В общем, моя философия заключается в том, что не нужно ждать, когда технология станет идеальной. Фактически, это может никогда не случиться, но сузьте домен, над которым вы работаете, чтобы решить эти неразрешимые проблемы", - сказал он.
"Вместо того, чтобы решать все проблемы искусственного интеллекта, вы ограничиваете это определенной областью и говорите: "Мы установим практические "границы" вокруг этого AI, чтобы мы могли решать проблемы прямо сейчас". И я думаю, что это возможность для каждой компании на этой конференции", - сказал он. Вместе со своей собственной компанией AI агентов обслуживания клиентов он упомянул AI-помощника по коду Cursor и OpenAI-поддерживаемую юридическую технологию Harvey как примеры специализации AI, которые успешно применяют AI агентов в определенной области.
Взгляд Тейлора на то, насколько семинальные AI агенты могут стать для брендов в будущем, также был предельно максималистским. "Я думаю, что для большинства компаний AI агенты на самом деле будут такими же значимыми, как их веб-сайт или их мобильное приложение в процентном соотношении взаимодействий с клиентами", - сказал он. "Меня бы это не удивило, если бы для большинства брендов здесь, на самом деле, если пройти пять или 10 лет вперед, их AI агент станет их основным цифровым опытом, что в настоящее время сложно представить. Но, я действительно считаю, что мир идет в этом направлении".
Он также предположил, что способы взаимодействия людей с AI агентами вероятно изменятся, предвидя, что интерфейсы пользователя для взаимодействия с этими ботами останутся на заднем плане, поскольку технологи будут искать способы сделать использование технологии еще более легким и доступным.
"Я действительно думаю, что - я надеюсь, - что все, постоянно уставшие от своих экранов, начнут исчезать как социальная привычка. И с появлением разговорного AI, когда программное обеспечение действительно сможет понимать, как мы говорим, что компьютеры, скажем так, будут исчезать, и устройства, в основном, будут исчезать, - и я думаю, что это будет очень захватывающе", - сказал он. Как отец, он сказал, что надеется, что его дети "не будут вынуждены проводить всю свою жизнь, устав от экранов", взаимодействуя с технологией.
Ответственность за повторное обучение
Что насчет нарушений, которые могут произойти в результате применения AI агентов обслуживания клиентов на рабочие места?
Тейлор сказал, что это обоснованная озабоченность, но снова выразил оптимизм в отношении того, что эта перемена в итоге будет положительной для человечества, предвидя, что хотя некоторые рабочие роли исчезнут, новые откроются на их место. Но он добавил, что "производители технологий несут ответственность за проведение этого разговора и не просто за предоставление технологии".
Большой риск сдвинуть рабочие места из-за AI вперед состоит в том, что необходимое повторное обучение не сможет справиться со скоростью изменений, сказал он. "Когда разрушение происходит быстрее, чем общество может переподготовиться, это становится разрушительной силой. Поэтому, по сути, я думаю, что это требует общественно-частного партнерства".
Модератор также спросил председателя совета OpenAI о планах гиганта AI перейти из некоммерческой организации в коммерческую, что вызвало критическое внимание.
Тейлор сказал, что заявленная миссия OpenAI развивать искусственный общий интеллект, который принесет пользу человечеству, не изменилась и не изменится - хотя он также сказал, что пока не определилась с тем, какова будет его будущая структура - но он выбрал подчеркнуть расходы на разработку технологий AI, которые, по его словам, "довольно высоки".
"Чтобы мы ни делали, мы хотим расширить эту миссию, и это критерий, по которому мы судим о себе", - сказал он. "Миссия не изменится. И на самом деле структура ... будет, я надеюсь, улучшить эту миссию, и таким образом мы думаем об этом".
